中医生活化的底层逻辑是什么?如何围绕“中医生活化” 打造新型中医诊所运营模式?
南吴山下能够做好中医生活化有一定的特殊性,有独特的阶段性和资源优势,首先始终围绕客户生命周期。同时相信团队的力量。再者就是量变到质变的飞跃。
来源:2024诊博会
作者:南吴山下 马争
编辑:南河
封面来源:南吴山下
南吴山下,一家位于云南昆明的医疗机构,实行诊药分离,患者可选择不在诊所里取药。为了方便患者,南吴山下的处方信息可以在APP随时查询,换言之实现了信息的透明化。尽管有些患者有医保,因为南吴山下优质的药品和服务水平,仍有高达98%的患者选择在店内取药。
2020年2月18日,因为疫情原因停业了3个月,但南吴山下诊所近四年增长率稳定在20%以上,业绩现已突破千万级别。
南吴山下作为“中医生活化”的优秀机构代表分享三个要点:南吴山下的中医生活的案例;南吴山下团队工作的底层逻辑;南吴山下是如何实现中医生活化。
中医生活化,南吴山下做了什么?2021年甚至更早就开始了深入探索。南吴山下每年都会举办一些活动,推广中医文化。比如“养生锤”产品,每年七夕节,南吴山下会用苏木茶代替鹊桥,上线苏木泡出的淡淡的粉红色茶水,免费供到店的顾客品尝。每年的6月30日举办药材盲选活动,邀请供应商与南吴山下的药材进行对比。
又如沙龙活动,邀请小朋友和家长,一起制作西游记和奥特曼等主题作品。除此之外还致力于推广非遗文化。
还有一个业务板块是开设中医学习课程。每年开设两个家庭班、一个中级班,发展至今学习会员已超过4000人。课程采用集中授课方式,一方面可以确保学员在短时间内系统掌握所学知识,另一方面增加顾客的粘性,满足大多数人的社交需求。
再比如“弱冠草木”活动,每年与中科院、昆明生物研究所合作,邀请博士后或者教授专家,带领学员到植物所的百草园,亲眼看看中药长什么样,身临其境学习中药知识。八段锦也是我们着力推广的一项活动,在固定时段邀请云南八段锦权威专家,带着大家锻炼。
南吴山下发现,部分客户是在西方求学的学生或准备到西方留学的学生,为什么这些年轻人在异国他乡会对中医产生浓厚的兴趣?在国内时,有人对中医持怀疑态度,然而当他们身处国外,那里的医院止痛药泛滥,中国人的传统习惯是不太愿意轻易依赖这些药物,在国外也很难找到艾灸等中医养生方法。于是南吴山下特别编写了一本养护手册,帮助这些留学生在异国他乡保持健康。
西方人在养生健康方面讲究锻炼比如打拳。中国人则更追求内在的调养,生病总会考虑吃点什么来调理身体。在食材选择上,南吴山下几乎不使用动物的食材,更喜欢经营素食餐厅,根据24节气更新新菜品和设计特色菜品,为顾客提供茶饮、点心等服务。除此之外,还有芝麻丸、龙骨、药包等特色产品。
为何要探讨一家新型中医诊所运营的底层逻辑?大家开中医生活化的诊所通常会遇到这三个问题。第一,用户对我们的治疗方法接受度低,这是一个关键的挑战。我们需要找到一种方式,将治疗的理念和效果准确地传达给顾客,提升他们的接受度。第二,医患关系的紧张问题。医患关系不仅仅关乎患者的安全,更涉及到信任与合作。有时候,信任与合作甚至比药物的选择更重要。第三,转化周期长。
这三个问题相对应的要解决:一实现信息平权,确保信息的畅通与对等;二扩大医生与患者的共识并建立信任;三将转化周期转变为长期的纽带,通过持续的努力和投入,建立稳固的关系,为中医生活化奠定坚实的基础。这也是南吴山下做中医生活化的底层逻辑。
中医起源于农耕文明时代,具有存量思维、知识垄断的特点。农耕文明时代,土地和量产有限,知识被少数人或特定群体所垄断。改革开放以来,个人认为社会最大的变革并非单纯的经济增长,更是知识的广泛传播和普及。如今我们迈入了信息时代,一个增量、信息爆炸以及教育普及的时代。此时中医人要思考:怎样让农耕文明时代的产物中医,适应信息时代的顾客的需求,尤其是那些具备高度信息获取能力的现代顾客,他们在看诊前早已通过百度搜索了病情及解决方案,这时医生要学会以通俗易懂的方式给他们介绍中医生活化。
实际上,真正的患者生病时,并不会过分纠结医生是采用西医还是中医的治疗方法,他们最关心的是能否得到有效治疗,后遗症尽有没有尽可能小。在当今信息平权的时代,任何人都有机会获取社会上最广泛、最深入的知识。医生和患者实现信息平权,是为了实现更广泛的交流和合作。
如何缓解医患关系紧张?医生与患者最大的目标是扩大共识区域。南吴山下采用预约制看诊。电话预约过程中会提前顾客,如果有三高、高血糖等问题,最好邀请家中负责烹饪的人一同前来就诊。这样做是为了教育顾客制作低脂食物,扩大健康共识。虽然药物和治疗短期内可能有效,但长期改善还需改变患者生活习惯和环境。
中医生活化,换言之教会大家怎么健康吃喝玩乐,比如对于一些不合适晚上跑步的人建议早上锻炼,又考虑到现代人的工作节奏,早晨时间紧张,改为练八段锦更可行。通过这些故事来努力扩大顾客的共识,让他们更接受医生的治疗方案。和谐的医患关系,对治疗效果有着非凡作用。
为什么扩大共识?为了破除唯结果论的理念。如果医生不重视共识过程的一致,会有将患者引导到唯结果论的概率。患者更关注最终的治疗效果,病是否好转。如果治疗效果不尽如人意,他们可能会产生不满,甚至要求退款或采取其他激烈行动。在看诊过程中,教育患者为什么治得好为什么治不好,需要多长时间才治好才是更重要的内容。
第三个解决方案,构建长期纽带包括用户内心触达、建立心智、转化、留存和忠诚。医疗行业最难解决的是,从建立心智到实现转化的超长周期。即便顾客建立了对我们品牌的认知和信任,但他们转化为实际消费者的过程仍然漫长。为了弥补漫长的周期空白,南吴山下引入中医生活化的内容,鼓励顾客购买产品、参与研学活动,享受中医生活化服务。
希望中医人能够深入思考自己的诊所资源和规模,明确为什么要走中医生活化这条路,不盲目跟风。真正理解并认同中医生活化的价值,才能将其融入到生活实践中,为患者提供优质服务。
最后怎么做,南吴山下能够做好中医生活化有一定的特殊性,有独特的阶段性和资源优势,首先始终围绕客户生命周期。同时相信团队的力量。再者就是量变到质变的飞跃。虽然听起来像是口号,但确实是南吴山下行动的核心。
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